Sarah Villelongue
Intelcia
Design de l'expérience collaborateur
Contexte
Fort turnover chez les conseillers télécom, et volonté d'innover sur le bien-être des collaborateurs. Mission : introduire une démarche Service Design et UX centrée sur les phases de découverte et de recherche, pour améliorer les expériences physiques et humaines, appuyées par des outils digitaux au service du management, des RH et des nouveaux conseillers.
« L'expérience humaine avant l'expérience digitale »
L'équipe
3 personnes : une représentante RH, une cheffe de projet, une UX researcher.
Zone géographique
Recherche menée au Maroc (siège), Sénégal, Côte d'Ivoire, Cameroun, Maurice et Madagascar.
Une recherche multi-méthodes
Recherche contextuelle
Stratégies de bien-être au travail, sujets Future of Work (Digital Workplace, télétravail), outils digitaux RH, parcours d'onboarding.
Ateliers de découverte
4 ateliers organisés avec chaque département RH, permettant d'identifier des process de recrutement différents selon les profils (conseillers, IT, cadres, managers).
Entretiens semi-directifs
Managers de département interrogés pour comprendre les défis quotidiens et les pistes d'amélioration.
Enquête en ligne (Typeform)
Plus de 200 répondants, profils conseillers télécom, centrée sur les phases de recrutement, formation et intégration (période de 3 mois).
Ateliers de co-création (à distance, via Miro)
Atelier 1 — Parcours du conseiller télécom : 10 participants (5 RH, 5 collaborateurs de la plateforme télécom), cartographie du parcours candidat et identification des points de friction et opportunités.
Atelier 2 — Parcours du candidat corporate : 10 participants (5 RH, 5 collaborateurs corporate), mêmes objectifs.
Ce que révèlent les entretiens
20 personnes interrogées (nouvelles recrues, superviseurs, formateurs). Les process de recrutement varient fortement selon les sites. La plupart des recrues sont des profils juniors, avec peu d'expérience professionnelle. Le retour des équipes en place s'est révélé plus riche que celui des nouvelles recrues. Les parcours diffèrent nettement selon les sites de recrutement.
Résultat
Intégration des points de contact humains et digitaux tout au long du parcours candidat, reflétant l'importance du lien humain dans le recrutement et l'intégration.
